SLA
O que é SLA?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento que estabelece o nível de serviço esperado entre o provedor de serviços e o cliente. Ele define os parâmetros de qualidade do serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução e outros compromissos que o provedor deve cumprir.
Nível de Serviço do Suporte Advanced da Sensedia
O Suporte Advanced da Sensedia oferece diferentes níveis de serviço com base na prioridade e no tipo de ticket. Abaixo estão detalhados os tipos de tickets e os respectivos fluxos, juntamente com os compromissos de tempo associados a cada nível de prioridade.
Tipos de Tickets:
Problema: Tickets relacionados a problemas ou falhas nos produtos Sensedia.
Dúvida: Tickets relacionados a dúvidas sobre a utilização dos produtos Sensedia.
Fluxo dos Tickets:
Problema: Novo → Em Espera → Aberto → Resolvido
Dúvida: Novo → Aberto → Resolvido
Compromissos de Tempo:
Problema:
SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 36 horas, Resolução em até 240 horas corridas.
SLA Normal: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 12 horas, Resolução em até 160 horas corridas.
SLA Alta: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 8 horas, Resolução em até 80 horas corridas.
SLA Urgente: Restauração do ambiente em até 1 hora, Resolução em até 16 horas corridas.
Dúvida:
Todos os tickets de Dúvida são classificados com prioridade Baixa.
SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Resolução em até 40 horas úteis.
Relatório de Post Mortem:
O relatório de Post Mortem é enviado em até 10 dias úteis, com a causa raiz identificada pela Sensedia em casos do tipo problema onde o ofensor foi a Sensedia.
Definições:
Primeira Resposta: Tempo máximo para fornecer uma resposta inicial ao cliente após a abertura do ticket.
Restauração: Tempo máximo necessário para restaurar o serviço afetado pelo problema.
Resolução: Tempo máximo para resolver completamente o problema reportado.
Definição de Prioridades
Urgente
Fluxo da API produtiva
Indisponibilidade total
Indisponibilidade parcial
Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS acima de 8.
Alto
Fluxo da API produtiva
Latência/Lentidão (sem indisponibilidade ou intermitência)
Módulos Control Plane:
Indisponibilidade
Latência/Lentidão
Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS entre 5 e 7.9
Normal
Ambiente Produtivo e Outros
Configurações
Deploy de novas APIs
Novas revisões
Interceptors
Usabilidade
Clicar 2x no botão
Fluxo da API não produtiva
Indisponibilidade total
Indisponibilidade parcial
Latência/Lentidão
Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS abaixo de 4.9
Baixo
Ambiente não produtivo:
Documentações
Layout de tela
Dúvidas
Estes são os compromissos de nível de serviço oferecidos pelo Suporte Advanced da Sensedia. Estamos empenhados em fornecer um suporte eficiente e eficaz para garantir a melhor experiência possível aos nossos clientes.
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