# SLA

**O que é SLA?** 

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento que estabelece o nível de serviço esperado entre o provedor de serviços e o cliente. Ele define os parâmetros de qualidade do serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução e outros compromissos que o provedor deve cumprir.

**Nível de Serviço do Suporte Premium da Sensedia**

O Suporte Premium da Sensedia oferece diferentes níveis de serviço com base na prioridade e no tipo de ticket. Abaixo estão detalhados os tipos de tickets e os respectivos fluxos, juntamente com os compromissos de tempo associados a cada nível de prioridade.

<figure><img src="/files/NAJNtML5fe98T55fCPwa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Tipos de Tickets:**

1. **Problema:** Tickets relacionados a problemas ou falhas nos produtos Sensedia.
2. **Dúvida:** Tickets relacionados a dúvidas sobre a utilização dos produtos Sensedia.

**Fluxo dos Tickets:**

* **Problema:** Novo → Em Espera → Aberto → Resolvido
* **Dúvida:** Novo → Aberto → Resolvido

**Compromissos de Tempo:**

<figure><img src="/files/4PjGMpq4pyCU1CRhhToa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Problema:**
  * SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 36 horas, Resolução em até 120 horas corridas.
  * SLA Normal: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 12 horas, Resolução em até 80 horas corridas.
  * SLA Alta: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 8 horas, Resolução em até 40 horas corridas.
  * SLA Urgente: Restauração do ambiente em até 1 hora, Resolução em até 8horas corridas.
* **Dúvida:**
  * Todos os tickets de Dúvida são classificados com prioridade Baixa.
  * SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Resolução em até 40 horas úteis.

**Relatório de Post Mortem:**

* O relatório de Post Mortem é enviado em até 10 dias úteis, com a causa raiz identificada pela Sensedia em casos do tipo problema onde o ofensor foi a Sensedia.

**Definições:**

* **Primeira Resposta:** Tempo máximo para fornecer uma resposta inicial ao cliente após a abertura do ticket.
* **Restauração:** Tempo máximo necessário para restaurar o serviço afetado pelo problema.
* **Resolução:** Tempo máximo para resolver completamente o problema reportado.

## **Definição de Prioridades**

### **Urgente**

#### Fluxo da API produtiva

* Indisponibilidade total
* Indisponibilidade parcial

#### Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS acima de 8.

### **Alto**

#### Fluxo da API produtiva

* Latência/Lentidão (sem indisponibilidade ou intermitência)

**Módulos Control Plane:**

* Indisponibilidade
* Latência/Lentidão

#### Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS entre 5 e 7.9

### Normal

#### Ambiente Produtivo e Outros

* Configurações
* Deploy de novas APIs
* Novas revisões
* Interceptors
* Usabilidade
* Clicar 2x no botão

#### Fluxo da API não produtiva

* Indisponibilidade total
* Indisponibilidade parcial
* Latência/Lentidão

#### Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS abaixo de 4.9

### Baixo

#### Ambiente não produtivo:

* Documentações
* Layout de tela
* Dúvidas

Estes são os compromissos de nível de serviço oferecidos pelo Suporte Premium da Sensedia. Estamos empenhados em fornecer um suporte eficiente e eficaz para garantir a melhor experiência possível aos nossos clientes.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.support.sensedia.com/support-premium/sla.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.