SLA

O que é SLA?

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento que estabelece o nível de serviço esperado entre o provedor de serviços e o cliente. Ele define os parâmetros de qualidade do serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução e outros compromissos que o provedor deve cumprir.

Nível de Serviço do Suporte Standard da Sensedia

O Suporte Standard da Sensedia oferece diferentes níveis de serviço com base na prioridade e no tipo de ticket. Abaixo estão detalhados os tipos de tickets e os respectivos fluxos, juntamente com os compromissos de tempo associados a cada nível de prioridade.

Tipos de Tickets

1. Problema: Tickets relacionados a problemas ou falhas nos produtos Sensedia.

2. Dúvida: Tickets relacionados a dúvidas sobre a utilização dos produtos Sensedia.

Fluxo dos Tickets

• Problema: Novo → Em Espera → Aberto → Resolvido

• Dúvida: Novo → Aberto → Resolvido

Compromissos de Tempo

• Problema:

  • SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 36 horas, Resolução em até 240 horas úteis.

  • SLA Normal: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 12 horas, Resolução em até 160 horas úteis.

  • SLA Alta: Primeira resposta em 1 hora, Restauração em até 8 horas, Resolução em até 80 horas úteis.

  • SLA Urgente: Restauração do ambiente em até 1 hora, Resolução em até 16 horas úteis.

• Dúvida:

  • Todos os tickets de Dúvida são classificados com prioridade Baixa.

  • SLA Baixa: Primeira resposta em 1 hora, Resolução em até 40 horas úteis.

Relatório de Post Mortem

• O relatório de Post Mortem é enviado em até 10 dias úteis, com a causa raiz identificada pela Sensedia em casos do tipo problema onde o ofensor foi a Sensedia.

Definições

• Primeira Resposta: Tempo máximo para fornecer uma resposta inicial ao cliente após a abertura do ticket.

• Restauração: Tempo máximo necessário para restaurar o serviço afetado pelo problema.

• Resolução: Tempo máximo para resolver completamente o problema reportado.

Definição de Prioridades

Urgente

Fluxo da API produtiva

• Indisponibilidade total

• Indisponibilidade parcial

Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS acima de 8.

Alto

Fluxo da API produtiva

• Latência/Lentidão (sem indisponibilidade ou intermitência)

Módulos Control Plane:

• Indisponibilidade

• Latência/Lentidão

Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS entre 5 e 7.9

Normal

Ambiente Produtivo e Outros

• Configurações

• Deploy de novas APIs

• Novas revisões

• Interceptors

• Usabilidade

• Clicar 2x no botão

Fluxo da API não produtiva

• Indisponibilidade total

• Indisponibilidade parcial

• Latência/Lentidão

Incidente de Segurança com vulnerabilidade CVSS abaixo de 4.9

Baixo

Ambiente não produtivo:

• Documentações

• Layout de tela

• Dúvidas

Estes são os compromissos de nível de serviço oferecidos pelo Suporte Standard da Sensedia. Estamos empenhados em fornecer um suporte eficiente e eficaz para garantir a melhor experiência possível aos nossos clientes.